Retención de clientes

CAPITULO 5

Retención de clientes

La satisfacción y “engagement” (compromiso) son dos elementos claves para lograr retener clientes:

1) Satisfacción: Es la medida en que los productos y servicios cumplen o sobrepasan las expectativas de los clientes. Las herramientas online disponibles para obtener información al respecto son las encuestas y redes sociales:

• Encuestas: Son una fuente importante de retroalimentación de los clientes. La encuesta debe ser fácil de responder y no tomar mucho tiempo. 

• Redes sociales: Son una herramienta de gran utilidad para construir una relación a largo plazo con los clientes, retenerlos y buscar reincidencia. Ofrecen un canal en el que los clientes pueden interactuar con la empresa y con otros clientes. Las empresas pueden obtener retroalimentación valiosa a través de los comentarios y preguntas de los usuarios.
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2) “Engagement”: Son las acciones necesarias para entender el perfil de los clientes y provocar la reincidencia de compra a través de comunicación y ofertas personalizadas. Las herramientas online disponibles son los reportes de transaccionalidad y la información sobre perfiles de usuarios, los que dan a conocer qué tipo de persona está interesada en la empresa.

Comunicación directa y personalizada en las empresas

La comunicación directa y personalizada consiste en todas las formas de comunicación sin intermediarios que la empresa tiene con su mercado.

El marketing directo es una estrategia ideal de comunicación personalizada.Uno de los objetivos del marketing directo es mantener a los clientes informados sobre los productos o servicios que sean de su interés. 
Para llevar a cabo la comunicación directa y personaliza es indispensable contar con información de los clientes.

Por esa razón, es recomendable tener un registro de las preferencias, almacenándolas en una base de datos, considerando variables como:

• Productos: Con el objetivo de empujar productos indicados entre los diferentes segmentos de clientes.

• Frecuencia de actividad: Con el objetivo de generar actividad vía recordatorios a los clientes inactivos.

• Valor del cliente: Con el objetivo de crear ofertas especiales.

• Otros: Para diferenciar clientes con base en su ubicación (para invitación a eventos en zonas o ciudades específicas), fechas (por ejemplo cumpleaños), etc.

“Analytics todo lo sabe”

El análisis de métricas proporciona información para optimizar el sitio web y conocer mejor a los usuarios.

La utilización de analytics es de gran ayuda para todos los que tienen una página web, ya que es una herramienta de medición que permite hacer seguimiento del público dentro de un sitio web.

Para realizar el análisis de métricas solo es necesario contar con una plataforma de medición que proporcione esta información (p.ej., Google Analytics, Omniture, etc).

Google Analytics permite analizar los datos obtenidos por medio del tráfico del sitio web. Al insertar un fragmento de JavaScript básico en la página, se puede obtener información muy relevante como: cuál es el contenido más visitado, cuál es el promedio de visitas de la página, entre otras cosas.

Gracias al análisis de métricas se puede saber, entre otras cosas:

• El número de visitas que tiene la página.
• La cantidad de nuevos usuarios.
• La cantidad de visitas de usuarios que vuelven a la página.
• El porcentaje de abandono de la página.
• El contenido más visitado.
• Las palabras por las que han llegado los usuarios desde un buscador.
• Las fuentes de tráfico.
• De dónde son las visitas del sitio.
• Qué sistemas operativos utilizan los visitantes del sitio.
• Qué explorador de Internet usan los que entran a la página.

Es tan completa la información, que se puede saber hasta qué resolución de pantalla tienen los computadores de los que entran a un sitio web.

Los anuncios y la generación de contenido en las redes sociales

Muchas empresas que utilizan las redes sociales para realizar campañas, servicio al cliente, publicidad, entre otras cosas. Para poder llevar a cabo esto, es necesario crear un perfil o página de la empresa en alguna red social.

Los “ads” en las redes sociales 

Los “ads” son anuncios tipo “banner” que son desplegados en la red social. 

Los “ads” tienen un costo que puede ser establecido en dos formatos de pago: 

Costo por click (CPC): Bajo este formato se paga por cada click que se hace en el “ad”. Este formato de pago es más conveniente en las redes sociales con mucho contenido, donde los usuarios visitan muchas páginas por sesión.

Costo por mil vistas (CPM): Bajo este formato se paga por cada mil vistas que reciba un “ad”.

Las redes sociales se nutren con información de interés para los usuarios. La generación de contenido permite visitas, lectura, interacción y principalmente, ventas. Por esto, para entregar contenidos acordes, lo primero que hay que preguntarse es: qué es lo que quieren saber los potenciales lectores sobre la empresa.

El contenido debe ser relevante e interesante para los usuarios.

Se debe considerar que los usuarios que siguen una marca no quieren recibir información de los productos o servicios todo el tiempo, sino que también buscan contenido relevante de la industria, o tendencias en el mercado, es decir, ven al comercio como un experto en el sector.

Reseñas y calificaciones: la publicidad "boca a boca" virtual

Las reseñas y calificaciones buscan complementar la experiencia de compra del usuario, pero además ofrecen las siguientes ventajas y beneficios para el comercio:

Mayor conversión en compras al generar confianza en los usuarios: Las reseñas y calificaciones de artículos ayudan a los usuarios a obtener una idea de las características del producto. Permitir esta interacción, aun siendo negativa, da seguridad y confianza sobre la marca o empresa a los visitantes.

Aumento en tráfico de visitantes mejorando los medios que atraen al sitio: Esto se logra de dos maneras, primero; mejorando los medios que atraen al sitio y segundo, mediante reseñas que agregan contenido y actualizan la información en un sitio, mejorando el ranking de una página para su búsqueda por medio del SEO (Search Engine Optimization). 

Retroalimentación del servicio ofrecido y la calidad de los productos: Mediante la gestión de las reseñas antes o después de que estas hayan sido publicadas, se puede conseguir retroalimentación del servicio ofrecido y la calidad de los productos.

El marketing “viral” basado en las redes sociales es una buena técnica para llegar a un número importante de potenciales clientes.