Fullfillment (Cumplimiento de pedidos)

CAPITULO 7

Proceso de órdenes

Rapidez: Entregar los productos a tiempo en todas las ocasiones.

Precisión: Entregar el producto exacto en las condiciones ofrecidas.

Escalabilidad: Mantener la rapidez y precisión conforme aumentan los volúmenes de negocio, incluso en momentos específicos como la temporada navideña.

Servicio: Informar al cliente, dar seguimiento a las órdenes, recibir retroalimentación y asegurar niveles de satisfacción 

Los e-mails de confirmación aseguran al cliente que la compra fue exitosa.

Mejores prácticas en sitio web o e-mails de confirmación:

• En e-commerce, mediante la confirmación (vía sitio web o e-mail) se busca dar al cliente la certeza que tendría al realizar una compra física en una tienda.
• Mostrar información de forma clara y concisa, que incluye:
• Mensaje de agradecimiento y confirmación de que la orden fue correctamente recibida.
• Número de orden y fecha.
• Resumen de los artículos ordenados.
• Mensaje que se haya incluido en caso de tratarse de un envío para regalo.
• Precio total por cada artículo, impuestos y costos de envío.
• Método de pago (mostrar marca de aceptación y últimos dígitos en caso de haber usado tarjeta).
•  Dirección de envío y cobro.
• Método de envío, fecha de entrega estimada y, de ser posible, información para seguimiento del envío.
• Información de contacto.
• Permitir que sea fácil de imprimir.
• Dar la posibilidad de que sea usado como recibo para fines fiscales.
• Incluir toda la información que el cliente requeriría al llamar a servicio a cliente para dar seguimiento a la orden.
• Explicar cómo modificar la orden previo al envío en caso de que se detecte un error.
• Se debe informar al usuario que recibirá un e-mail de confirmación a nombre de la empresa para evitar que sea confundido con spam.

Empaquetamiento y envío vs. modelo de almacenamiento

Modelos de almacenamiento más comunes en e-commerce:

• Centro de distribución dedicados.
• Centro de distribución tercerizados.
• Centro de entrega dispersos.
• Build to order (BTO).
• Digital o virtual.

Empaquetamiento:  El principal factor a considerar para definir procesos de empaquetamiento reside en el peso y volumen de las órdenes, por ser las principales variables de costo de envío, así como la fragilidad del producto para evitar daños.

• Los elementos a definir incluyen:
• Protección y amortiguamiento: Recubrimiento con la densidad y grosor adecuados para asegurar protección.
• Empaque: Del tamaño adecuado para mejor protección.
• Sellado: Cinta adhesiva adecuada y técnica de sellado para evitar rupturas.
• Etiquetado: Etiqueta para envío con dirección completa en la parte más visible y alejado de los dobleces del contenedor.

Devoluciones: Los productos pueden ser devueltos a la empresa por diversas razones.

• Producto dañado o equivocado.
• Insatisfacción del cliente, entre otros.

Implicaciones de una devolucion:

• Recoleccion del producto.
• Reparacion/reventa.
• Almacenamiento
• Reembolso